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En una sociedad como la nuestra de rápido desarrollo
tecnológico, el conocimiento se ha convertido en el factor
más importante no sólo para el éxito de una
organización, sino también para su supervivencia.
Para
poner este valioso conocimiento en acción, las organizaciones
deben tener el contexto y entender cómo usarlo.
El conocimiento puede tomar muchas formas.
El
conocimiento explícito es aquel conocimiento que está ya
sea escrito en una base de datos o capturado en un documento formal,
por ejemplo, una patente. Estos son activos probados y cuantificables
empleados para generar ingresos que son registrados explícitamente
como resultado final.
El
conocimiento tácito es aquel conocimiento que está en
las cabezas (entre los oídos y detrás de los ojos)
de los asociados. La base más grande de conocimiento en
cualquier organización es el conocimiento tácito,
el cual está constantemente cambiando y evolucionando. El
compartir este conocimiento tácito entre los usuarios genera
un conocimiento creativo que actualiza continuamente el conocimiento
explícito de la organización.
Ambas
formas de conocimiento son esenciales para el éxito
de una organización y deben ser capturados y compartidos
entre sus asociados.
Las
organizaciones deben reconocer que en realidad, la base del conocimiento
no
está en una base de datos de una computadora
en algún lado, sino que está en las cabezas de los
asociados.
Además, esta base de conocimiento es el activo
que más rápidamente cambia en las organizaciones.
Está cambiando continuamente, cada momento de cada día.
Después viene las preguntas de ¿cómo logran
las organizaciones que cada individuo comparta lo que saben abiertamente
y libremente con otros? ¿Cómo hacer que cada individuo
asuma la responsabilidad de sus acciones? ¿Dónde
debería de estar el enfoque? Nosotros descubrimos que debe
de estar en diferentes áreas simultáneamente.
¿Dónde está la
gente?
Antes
de que una organización diseñe un sistema
para conectar a la gente, debe encontrar dónde se ubican.
El personal de ventas está en su mayoría con los
clientes y no en la oficina, la gente viaja entre ubicaciones.
Si una persona está en la oficina 40 horas a la semana,
entonces él o ella están en la oficina sólo
un 25% de su tiempo disponible.
Este
factor influencia los tipos de sistemas que la organización
necesita para soportar el compartimiento de ambos conocimientos,
el explícito y el tácito. La fusión de estas
dos fuentes de conocimiento generan un nuevo conocimiento explícito
de valor medible para sus clientes. ¿Si la gente no pasa
la mayor parte de su tiempo en la oficina, entonces por qué tenemos
sistemas de comunicación que sólo funcionan en la
oficina, como es el LAN o una PC?
Si debe de estar al alcance de los asociados cada vez que lo
quieran o lo necesiten usar, el hardware y software debe de ser
portátil para que se pueda usar en cualquier lugar y a
cualquier hora.
¿Dónde está el flujo de efectivo que la
compañía genera?
El
flujo de efectivo de la organización no se genera en
la ubicación física que normalmente llamamos oficina. Ésta
se genera en la línea frontal con el cliente. Se genera
al cerrar la brecha con el cliente. Se genera en esas relaciones
de continuidad y confianza que se construyen en la línea
frontal, cara a cara con el cliente, un individuo con otro. Necesitamos
redefinir la oficina y recrearla donde este trabajo importante
de la organización se haga. Es la forma en la que la organización
activa este proceso del flujo de efectivo y cierra la brecha con
el cliente, a través de todas las barreras dentro de la
organización, lo que va a determinar su éxito en
el mundo cambiante en el que vivimos.
¿Cuáles son las barreras dentro de la organización?
Hay
muchas barreras dentro de la comunicación de una organización.
Las barreras son estructuras típicas de organizaciones jerárquicas
(departamentos, divisiones, etc.), unidades operacionales diferentes
en diferentes ubicaciones, barreras por el idioma y barreras culturales.
El punto es que todas las barreras fueron creadas por humanos,
por lo que todo puede cambiar con el esfuerzo humano.
Para
alcanzar este éxito, la organización debe
de enfocarse no sólo en un departamento o una unidad operacional.
Debe enfocarse en la organización total, a través
de todas estas barreras. Para hacer esto, nos tenemos que enfocar
en la creciente habilidad del individuo, el resultado de muchas
acciones individuales serán necesarias para producir un
resultado para la organización.
Características
de un Sistema Ideal
1.
Es imperativo reducir el número de transmisiones de
conocimiento a una, para alcanzar la menor distorsión de
ese conocimiento.
La
razón por lo que esto es crucial se nos demostró cuando éramos
niños y tratábamos de compartir un conocimiento alrededor
de un círculo de amigos susurrando de uno a otro. Todos
nos acordamos que la distorsión en el mensaje se encontraba
dentro de este “círculo de amigos” de nuestra
niñez. No es diferente en nuestras organizaciones jerárquicas
actuales.
2.
Dar acceso a la base de conocimiento de la organización
a todos los empleados.
Como
la base de conocimientos más grande de la organización
está dentro de las cabezas de los asociados, la organización
le debe de dar acceso a unos con otros dentro de la organización,
a través de las barreras organizacionales de comunicación.
3. Dejar que cada individuo introduzca conocimiento dentro del
sistema.
Ya
que cada asociado es parte de la base de conocimiento de la organización,
todos los asociados deben de tener derechos por igual para meter
conocimiento dentro del sistema.
4.
Funcionar a través del tiempo y el espacio con una base
de conocimiento disponible las 24 horas del día.
Como
la base de conocimiento se encuentra en las cabezas de los asociados,
la organización debe de darles el hardware y
el software necesario para que se puedan conectar a cualquier hora,
cualquier día, no sólo en la oficina. Este deseo
de compartir conocimiento no debe de parar cuando el individuo
deja la oficina. Es muy importante reconocer esto, lo que requiere
un cambio en la forma de operar de la organización. Esta
organización debe de cambiar el Alcance de Comunicación
de los asociados, liberándolos para que se puedan comunicar
directamente los unos con los otros a través de tiempo y
espacio.
5.
Fácil
de usar para aquellos que no son expertos en computadoras.
Debemos
recordar que sólo el 20 por ciento de toda organización
se puede considerar técnico. El reto es lograr que el otro
80 por ciento de la organización funcione. Hay que recordar
el principio de “KISS”. (mantenerlo simple)
6. Comunicarse en el idioma que mejor entienda el usuario.
El sistema debe dejar que cada asociado funcione en su idioma
nativo. El sistema ideal va a traducir todos los mensajes al idioma
de la persona que los reciba, sin importar la fuente del idioma.
Todos nos comunicamos y aprendemos mejor en nuestro idioma nativo.
¿Cómo incrementamos el poder del individuo para
comunicar sus pensamientos con otros dentro de la organización? ¿Cómo
hacemos esto para cada individuo dentro de la organización?
La
mayoría de las organizaciones actuales recolectan información
en la línea frontal o en algún otro punto de contacto
directo con la fuente de información. Esta información
sigue una trayectoria lineal hacia arriba en la cual cada persona
que la recibe le añade su “sabiduría perceptiva” para “mejorarlo”.
Finalmente, alcanza a algún gurú que le da a la información
el beneficio de su “sabiduría infinita”. Después
de esto, la información o se regresa por la trayectoria
hacia abajo o se deposita en una base de conocimiento de la organización.
El resultado neto de esta cadena voluminosa es que la fuente original
de la información no la reconocería cuando llegara
al gurú. Por esto no es sorprendente que esta “sabiduría” que
el gurú le proporciona al mensaje no es ni correcta ni apropiada.
La meta es dejar que la persona con la necesidad de conocimiento
hable directamente con la persona o las personas que tienen el último
y mejor conocimiento, eliminando esa confusión.
El
tener una comunicación clara de lo que se quiere decir
es esencial para que el individuo que tiene la necesidad de la
información reciba una respuesta rápida y se la provea
al cliente.
Esto se hace cambiando radicalmente el Alcance de Comunicación
del individuo, de su grupo inmediato de trabajo a la organización
entera y más allá de cualquier persona dentro de
la red que necesiten para obtener la información. Si la
base de datos más grande dentro de la organización
se encuentra en las mentes individuales de los asociados de la
organización, entonces ahí reside el poder de la
organización. Deje que cada individuo hable directamente
con aquellos que tienen el último y mejor conocimiento dentro
de la organización. Estas bases de conocimiento individual
están cambiando continuamente y adaptándose al mundo
real que tienen enfrente. Debemos conectar estas bases de conocimiento
individual para que puedan hacer lo que hacen mejor en el menor
tiempo posible. Al hacer esto podemos cambiar la velocidad de respuesta
a cualquier necesidad hacia un instante.
Si
el Alcance de Comunicación está limitada a un
pequeño horizonte como el grupo de trabajo dentro de una
LAN, entonces la influencia que los individuos pueden tener va
a ser mínima, el cambio va a ser mínimo y los beneficios
para la organización van a ser mínimos.
Sin embargo,
mientras más grande sea el Alcance de Comunicación
que les de a los individuos, más va a ser el Alcance de
Influencia potencial que puedan tener. Mientras más grande
sea el Alcance de Influencia, más poderosos van a ser los
individuos para si mismos, los clientes y la organización.
Entonces serán respetados en base al conocimiento que pueden
contribuir para el soporte de otros.
Al
expandir la habilidad de los miembros individuales de la organización,
se expande la habilidad de la organización. Al cambiar el
Alcance de Influencia del individuo, puede cambiar el poder del
individuo y así cambiar el poder de la organización.
Si
quiere cambiar la organización e incrementar su poder
en el mercado, incremente el Alcance de Comunicación de
los asociados individuales de la organización. Déjenlos
hablar con quien puedan para obtener la información. Así es
como pueden mejorar la velocidad de respuesta al cliente hacia
un instante.
Código de Ética
El
Código de Ética es el imán que mantiene
junta a una organización y provee la base para el respeto
y la confianza que son necesarias en un ambiente de intercambio
de información. Estas creencias fundamentales son esenciales
para poderse comunicar a través de muchas barreras de comunicación
que existen dentro de una organización. El conjunto común
de valores compartidos es crítico para guiar las relaciones
dentro de una organización que quiera el compartimiento
pro activo de conocimiento.
Una
forma de comunicarles a los asociados sobre la importancia del
Código de Ética es pensar en la organización
como si fuera un barco, con el Código de Ética como
la línea de flotación del barco. No disparas debajo
de la línea de flotación porque puedes hundirlo.
Sin embargo, puedes ser tan innovador como quieras al cambiar la
estructura superior del barco para alcanzar las necesidades del
cliente. La confianza mutua es esencial si va a tener un intercambio
de información pro activo. El resultado de este enfoque
es una organización cambiante de alta velocidad alrededor
de las necesidades del cliente.
Cambio de Cultura
La
cultura que ha sido creada por los líderes en sus organizaciones
respectivas, tiene un mayor impacto en la habilidad para compartir
el conocimiento a lo largo del tiempo y el espacio. Necesitamos
movernos del acaparamiento de conocimiento para obtener el poder,
al intercambio de conocimiento para obtener el poder.
Necesitamos
crear un clima de continuidad y confianza para que tengamos un
intercambio de conocimiento pro activo a través del tiempo
y el espacio. Necesitamos poder confiar en que la información
que recibamos sea la mejor que se nos puede dar, y que aquellos
que la proporcionaron, deben de ser capaces de confiar en que esa
información se va a usar de una forma apropiada. Este clima
de continuidad y confianza necesario para alcanzar un intercambio
de conocimiento pro activo dentro de la organización, es
el mismo clima de continuidad y confianza que queremos crear con
los clientes. Este cambio de cultura dentro de la organización
lo debe llevar la administración y no el personal de informática.
Una cultura de confianza absoluta es un requisito esencial para
el intercambio pro activo del conocimiento.
Este
es el aspecto más difícil de alcanzar del
intercambio de conocimiento. A lo largo de los años, la
gente se ha enseñado a sí misma o ha sido enseñada
a acaparar el conocimiento para alcanzar el poder. Hemos aprendido
en la escuela a adquirir y usar el conocimiento, pero no aprendimos
a compartir el conocimiento. Un Doctor tiene mucho conocimiento
adquirido, pero no tiene ningún valor si no lo comparte.
Actualmente tenemos que cambiar ese deseo de acaparar el conocimiento
para alcanzar el poder. Los individuos más poderosos van
a ser aquellos que se conviertan en una fuente de conocimiento
al compartir pro activamente con otros lo que tienen o lo que pueden
tener. Estos son los individuos con el mayor valor para cualquier
organización en el futuro.
Retos para el Futuro
1.
Cualquier persona en cualquier parte del mundo puede contribuir
a la solución de cualquier problema dentro de la organización
sin importar dónde ocurra. ¿Cómo se organiza
para reconocer este hecho? ¿Cómo se organiza alrededor
del flujo de información en vez de geografía?
2.
La oficina como la conocemos actualmente se está volviendo
redundante para el funcionamiento de la organización. ¿Si
el flujo de efectivo no es generado en la oficina y la gente no
está en la oficina entonces por qué tenemos oficinas? ¿No
nos podríamos ahorrar esa inversión?
3.
Piense en comunidades de individuos formándose alrededor
de diferentes problemas, tratando con ellos, disolviéndose
y volviéndose a formar como otras comunidades alrededor
de otros problemas. ¿Cómo se construyen comunidades
de gente separados por ambos tiempo y espacio que tienen una confianza
mutua para poder funcionar efectivamente? ¿Cómo movemos
la organización entera hacia cualquier necesidad en cualquier
momento?
4.
La velocidad de respuesta al cliente se está volviendo
de importancia suprema en el mercado competitivo. ¿Cómo
logra la misma velocidad de respuesta en los lugares más
remotos de su organización?
5.
Todos los asociados deben estar comunicados con el cliente. ¿Si
no están comunicados efectivamente con el cliente, por qué están
empleados?
6.
La calidad de la gente que contrate va a ser crítica
para su éxito en el futuro. Si la habilidad individual para
adquirir y usar el conocimiento es importante, entonces lo que
está en las mentes colectivas de sus asociados va a determinar
el éxito de la organización. ¿Cómo
va a responder Recursos Humanos a esta necesidad de la organización?
7. ¿Si todo el mundo es críticamente importante
en la habilidad de la organización de cerrar esta brecha
con el cliente, entonces cómo expandimos las mentes de los
asociados para que puedan ser lo mejor que pueden ser? ¿Cómo
logramos el aprendizaje a cualquier hora y en cualquier momento?
El
cambio en esta área de transferencia de conocimiento
debe tener un soporte pro activo emprendedor desde arriba. Las
organizaciones deben invertir en la Administración del Conocimiento
como en cualquier otra inversión que puede redefinir una
organización.
Necesitan cambiar del uso de tecnología
para controlar costos hacia la aplicación emprendedora de
tecnología para alcanzar una ventaja competitiva dentro
del mercado. Esto se logra al incrementar el Alcance de Comunicación
de todos los individuos, su Alcance de Influencia y dejando libres
a los individuos dentro de la organización para ser lo más
eficientes que pueden ser. Sólo así las organizaciones
pueden ser lo mejor que pueden llegar a ser.
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